Carta dei Servizi

Premessa

La Carta dei Servizi è uno strumento che ha lo scopo di mettere il cittadino in condizione di conoscere quali servizi la Cooperativa CALL eroga sul territorio meranese.

La presente Carta dei Servizi ha come obiettivo quello di rispondere alle esigenze ed alla volontà di una ricerca costante del miglioramento della qualità dei servizi offerti, cercando la maggiore aderenza ai bisogni dei cittadini.

Nella Carta dei Servizi ruolo fondamentale assumono l'informazione e la trasparenza.

Per questo l'obiettivo della Carta è presentare le attività svolte, dichiarando il proprio impegno a rispettarle ed a migliorarle favorendo la partecipazione dei cittadini.

Le informazioni contenute nella Carta, permettono ai cittadini di conoscere meglio la Cooperativa Sociale CALL e capire dove e con quali modalità poter accedere al Servizio di Assistenza Domiciliare.

Ciò consente alla Cooperativa di effettuare una continua verifica, per fornire interventi mirati, per correggere situazioni di disagio o disservizio che potranno manifestarsi; in breve, per il miglioramento del servizio.

La Carta dei Servizi rappresenta inoltre un riferimento per gli operatori della Cooperativa, in quanto fornisce i principi e gli indirizzi di orientamento per l'azione di servizio svolta.

La Call - Breve presentazione

Nasciamo nel 2008, quale espressione concreta dell'impegno di un gruppo di professionisti (infermieri ed operatori socio assistenziali) a favore di alcune fasce svantaggiate della popolazione di Merano.

Siamo una Cooperativa Sociale che sente un forte impegno mutualistico,sostiene l'interesse generale della Comunità e della Persona alla promozione umana ed all'integrazione sociale, favorendo processi di socializzazione e percorsi di solidarietà.

Qualità, professionalità e personalizzazione degli interventi, nonché monitoraggio ed innovazione dei processi interni e degli interventi, sono gli elementi che ci guidano nella nostra attività quotidiana.

Finalità del Servizio

Nostro obiettivo fondamentale è contribuire in maniera propositiva, innovativa e creativa al funzionamento ed al miglioramento del sistema integrato d'interventi e servizi sociali.

Il fine è di contribuire al miglioramento della qualità della vita, della salute e del benessere delle persone e delle comunità e garantire alla persona che fruisce dei nostri servizi un ruolo partecipativo e rispettoso della sua individualità e dignità.

Gli aspetti prioritari attorno ai quali converge l'attività dei servizi erogati dalla Cooperativa CALL sono:

l'orientamento alla centralità della persona;
l'impegno a soddisfare le attese ed i bisogni della persona.

I servizi offerti dalla Cooperativa Call, sono costituiti da una serie di prestazioni erogate attraverso operatori coinvolti nel rapporto con la persona assistita in base alle indicazioni espresse dal PAI.

Principi della Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è un impegno scritto sui servizi erogati dalla Cooperativa, basato sul dialogo e sul rispetto di una serie di principi generali enunciati nel seguito:

1.1 Uguaglianza ed Imparzialità

La Call garantisce circa l'assoluta mancanza di discriminazioni legate al sesso, religione, razza, lingua, nazionalità, opinione politica e condizioni sociali e impronta i propri rapporti con i propri Utenti ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.

1.2 Continuità

La Call si impegna affinchè l'erogazione dei servizi sia continua, regolare e senza interruzioni; in caso di disservizio si impegna ad adottare le misure più idonee per ridurne la durata e per arrecare il minore danno possibile agli Utenti.

1.3 Tempestività

La Call si impegna a rispettare i tempi per l'effettuazione dei servizi offerti.

1.4 Trasparenza

Al fine di rendere chiare e trasparenti le condizioni di erogazione delle attività e dei servizi, la Cooperativa mette a disposizione per la consultazione, nel sito Web, www.coopcall.it, la propria Carta dei Servizi.

1.5 Tutela dei dati personali e anonimato protetto

La Call mette in atto tutte le misure necessarie per garantire che le informazioni dei suoi Clienti siano trattate nel pieno rispetto del D.lgs.196/03-legge sulla privacy-e successive modifiche/integrazioni.

1.6 Efficienza ed Efficacia

La Direzione è attenta ad adottare adeguate soluzioni organizzative, oltre che impiegare le necessarie risorse finanziarie, al fine di garantire che l'erogazione dei servizi offerti sia improntata all'efficienza in modo da assicurare al Cliente/Cittadino la massima soddisfazione possibile.

Organigramma

Descrizione ruoli

Assemblea dei Soci

Definisce gli scopi sociali e le strategie, elegge (e recava) gli amministratori, approva il bilancio e la destinazione degli utili, approva i regolamenti interni.

CdA

Attua le decisioni dell’assemblea, ammette ed esclude i soci, eleggi il Presidente ed il vicepresidente, gestisce la società.

Direttore operativo

Coordinamento e ottimizzazione di tutte le attività operative e progettuali dell'azienda per renderle più efficaci e funzionali agli obiettivi. Sviluppa i servizi della cooperativa, facendo da intermediario tra la struttura operativa e gli enti pubblici e privati con cui si opera. Prepara i preventivi e le offerte commerciali, definisce le linee strategiche per fornire servizi competitivi. Predispone un piano commerciale e di marketing.

Gestisce i rapporti con i fornitori, coordina e autorizza gli approvvigionamenti nel rispetto del budget.

Responsabile della Sicurezza nei luoghi di lavoro

Ha il compito di verificare la concreta attuazione delle procedure comportamentali stabilite dall' azienda, tese alla protezione dei lavoratori e alla prevenzione dei rischi presenti negli ambienti di lavoro.

Responsabile del Personale

Gestisce l'amministrazione, la contrattualistica del personale dipendente e dei collaboratori ed i relativi regolamenti. Verifica gli aspetti riguardanti la salute e la sicurezza dei lavoratori. Pianifica e coordina l' attività di formazione e riqualificazione per tutto il personale.

Responsabile Amministrativo e Segreteria

Gestisce l'amministrazione generale, la contabilità, il bilancio, i rapporti con le banche e tutta l'attività di segreteria.

Coordinatrici del Servizio Domiciliare

Coordina e gestisce il servizio, programmando, gestendo e valutando l'attività degli operatori sulla base delle indicazioni fornite dalla direzione.

Operatrici/Operatori

Eseguono il proprio lavoro in base alla qualifica di cui sono in possesso.

Prestazioni

Il Piano Assistenziale Individualizzato può prevedere i seguenti interventi:

Aiuto e cura nell'organizzazione e gestione della casa

Il Servizio di Assistenza Domiciliare interviene per la pulizia ordinaria dell'alloggio al fine di garantire un ambiente di vita igienico, nel rispetto delle abitudini e delle esigenze dell'utente, coinvolgendolo nelle attività domestiche per mantenere o recuperare autonomia.

Aiuto nell' igiene personale

L'intervento ha come obiettivo quello di favorire il benessere psicofisico ed il senso di autostima della persona, prevenire le complicanze dovute alla non autosufficienza, offrire consulenza alla persona ed ai familiari.

Cura dell'alimentazione, preparazione del pasto

Il Servizio di Assistenza Domiciliare interviene:

per l'acquisto degli alimenti, quando la persona non è in grado di procurarseli autonomamente o quando è necessario aiuto nell'organizzazione degli acquisti (quantità/qualità)
per la preparazione del pasto, quando non è possibile coinvolgere l'utente o i familiari nella sua preparazione.

Mobilizzazione

Gli addetti di base affiancano l'infermiere con l'attività di mobilizzazione degli arti colpiti da patologia al fine di mantenerne o recuperarne la funzionalità.

Contatti con i medici e accompagnamento ai presidi sanitari

Il Medico di Medicina Generale è l'interlocutore principale per gli aspetti sanitari. Previo consenso dell'utente, ci si rivolge al medico per riferire o reperire informazioni riguardanti le condizioni di salute, per le ricette dei farmaci in uso, per le richieste di ausili, presidi e visite specialistiche.

Prestazioni infermieristiche e fisioterapiche

Aiuto nell'integrazione sociale

Valorizzazione delle relazioni parentali, amicali e partecipazione ad attività ricreative, sociali, culturali organizzate nel contesto cittadino.

Accompagnamento

E' prevista la possibilità che l'utente possa essere accompagnato in semplici passeggiate, gite o presso parenti e/o amici per mantenere le sue relazioni sociali.

Corsi di aggiornamento – Formazione

Diritti

Gli interventi assistenziali possono essere erogati solo dietro consenso informato delle persone interessate o ai loro familiari in qualità di tutori;

La dignità personale è sempre rispettata;

E' garantita la riservatezza sulle informazioni che riguardano le condizioni sociali, economiche e di salute di ogni cittadinocliente;

Il cittadino-cliente viene tempestivamente informato di ogni possibile variazione riguardante il servizio domiciliare senza che questo debba arrecargli disagio;

Il cittadino-cliente viene tenuto costantemente informato sulle iniziative promosse dalla cooperativa Call;

Il personale che presta attività a domicilio deve essere identificabile da un tesserino di riconoscimento;

Tutte le informazioni riferite al progetto ed al relativo piano di intervento devono essere complete, aggiornate, comprensibili e condivise dal cittadino;

L'assistito ed i suoi familiari sono invitati a proporre suggerimenti utili al miglioramento dell'attività di assistenza domiciliare;

Il cittadino-cliente può sporgere reclamo, ottenere risposta ed eventuale riparazione del danno subito;

Il cittadino deve sentirsi trattato con fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni.

Doveri

Il cliente deve fornire informazioni complete, precise e veritiere sulle proprie condizioni socio economiche e di salute;

Il cliente deve tenere un comportamento rispettoso della dignità personale e professionale degli operatori;

Gli appuntamenti fissati devono essere rispettati o disdetti in tempo, così da poter meglio impiegare il personale e soddisfare eventuali altre richieste;

Non vanno pretese prestazioni non dovute;

Il cliente è tenuto a controfirmare regolarmente il prospetto degli interventi effettuati.

Procedura di reclamo

Verifiche di gradimento

Al fine di monitorare la qualità delle prestazioni erogate e di adeguare le proprie azioni ai bisogni espressi, la Cooperativa CALL attiva strumenti di partecipazione degli utenti e dei familiari attraverso confronti diretti o sondaggi di gradimento.

Segnalazioni di disservizi

L'utente, o chi ne ha titolo (familiari, conviventi, amici, volontari, ecc.), che intenda segnalare inadempienze, scorrettezze e non rispetto delle procedure, può presentare formale reclamo al Direttore Amministrativo ed entro 15 giorni verrà inviata risposta per iscritto.

Per quanto qui non previsto, si fa riferimento alla normativa vigente in materia.

La Cooperativa si pone come obiettivo quello della risoluzione dei problemi al fine di migliorare costantemente la qualità del servizio.

Orari di apertura del Servizio

Il Servizio di Assistenza è attivo :
24 ore su 24, tutti i giorni

L' orario di ufficio è :
Lunedì 09.00 – 13.00
Martedì 09.00 – 13.00
Giovedì 09.00 – 13.00 | 16.00 – 18.00

Telefono: 0473 / 09 01 57

Fax: 0473 / 09 01 58

Cellulare: 339 / 49 58 270

E-Mail: info@coopcall.it

PEC: coopcall@pec.confcooperative.it

Ufficio: via delle Corse, 147 - 39012 Merano (BZ)

Sito web: www.coopcall.it e www.assitenza-domiciliare-merano.it